Foto: Danilo Verpa/Folhapress
Passaram a valer nesta segunda-feira (2) as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), definidas por decreto do Governo Federal publicado em 13 de outubro. A principal mudança: o consumidor passa a ter direito a falar com uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.
Quem precisa cumprir
As regras valem para empresas de setores regulados pelo Governo Federal, como operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, distribuidoras de energia, bancos e fintechs. Também entram plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte de passageiros e serviços de entrega.
O que muda no atendimento
- Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e canais eletrônicos (chat no site, aplicativo ou mensageiro)
- Pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas, sete dias por semana
- Robôs e inteligência artificial podem ser usados na triagem, mas não podem impedir o consumidor de falar com um atendente
- 80% das ligações devem ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos; nos demais casos, a espera máxima é de 5 minutos
- Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 5 minutos, sem obrigar o cliente a começar tudo de novo
- Atendimento gratuito, sem propaganda durante a espera e sem exigir CPF ou número de contrato antes de passar para um atendente
- Prioridade para idosos e regras de acessibilidade para pessoas com deficiência
Cancelamento e prazos
A opção de cancelamento deve estar disponível já no primeiro nível do menu, no mesmo canal usado para contratar o serviço, sem transferências para outro setor. As demandas comuns devem ser respondidas em até sete dias corridos, e as que envolvem risco ao consumidor têm atendimento imediato.
O histórico de atendimentos deve ser enviado gratuitamente em até cinco dias úteis, quando solicitado, e as gravações das ligações e mensagens precisam ser guardadas por pelo menos 90 dias.
Como reclamar
Se a empresa descumprir as regras, o consumidor pode registrar reclamação na plataforma consumidor.gov.br ou procurar o Procon da sua cidade, guardando sempre o número de protocolo do atendimento.
Leia também: Procon de João Pessoa autua bancos por demora no atendimento.
Com informações da Agência Brasil e do ParaibaOnline.
